En el marco del Día Internacional de los Derechos del Consumidor, el comercio minorista en Colombia atraviesa una transformación acelerada impulsada por la tecnología, la inteligencia artificial y nuevas dinámicas de consumo. Este cambio no solo redefine la forma en que compran los ciudadanos, sino que también plantea desafíos en materia de protección, transparencia y uso de datos en un entorno cada vez más digitalizado.
El auge del comercio electrónico evidencia esta evolución. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en 2025 el país alcanzó 684 millones de transacciones online y ventas por 145,4 billones de pesos, la cifra más alta desde 2019. Este crecimiento ha ampliado el acceso a bienes y servicios, pero también ha incrementado la complejidad en la relación entre consumidores y plataformas digitales.
Las decisiones de compra están mediadas por algoritmos, sistemas de recomendación y herramientas de hiperpersonalización. Prácticas como la publicidad segmentada o los precios dinámicos abren interrogantes sobre la transparencia, el uso de la información personal y la equidad en el acceso a la oferta comercial, lo que ha obligado a repensar los marcos regulatorios existentes.
En respuesta a estos cambios, en 2024 se introdujeron modificaciones al Estatuto del Consumidor para fortalecer la protección en compras online. Entre las medidas, se redujo a 15 días el plazo para la devolución de dinero, ampliando las responsabilidades de las plataformas digitales frente a los usuarios y buscando equilibrar la relación entre empresas y consumidores.
Lejos de desaparecer, el retail físico también vive una transformación profunda. Las tiendas evolucionan hacia modelos híbridos donde convergen experiencias digitales y presenciales. Este enfoque permite combinar la conveniencia del comercio electrónico con la interacción directa y la experiencia sensorial que ofrecen los espacios físicos.
El dinamismo del sector se refleja en cifras del Departamento Nacional de Planeación, que reportó un crecimiento del 11,7 % en ventas reales del comercio minorista durante 2025. Este comportamiento estuvo impulsado principalmente por bienes durables, especialmente tecnología, consolidando uno de los periodos más activos para la actividad comercial reciente.
La inteligencia artificial se posiciona como uno de los principales motores de esta transformación. Según la Globant, estas tecnologías permiten anticipar la demanda, optimizar inventarios y mejorar la eficiencia en las cadenas de suministro. Además, facilitan experiencias de compra más personalizadas y procesos operativos más ágiles.
El avance tecnológico también impacta la atención al cliente. Los chatbots han evolucionado hacia agentes de inteligencia artificial capaces no solo de responder consultas, sino de ejecutar acciones como gestionar devoluciones o resolver solicitudes complejas. Estos sistemas aprenden de cada interacción y se adaptan a nuevos escenarios, mejorando la experiencia del usuario.
Sin embargo, la adopción de estas tecnologías aún es incipiente. De acuerdo con la Boston Consulting Group, solo el 5 % de las empresas a nivel global está capturando valor de la inteligencia artificial a gran escala, lo que indica que el proceso de transformación del retail todavía tiene un amplio margen de desarrollo.
En paralelo, las nuevas generaciones están redefiniendo el consumo. La Generación Z, aunque digital, muestra un renovado interés por las tiendas físicas en busca de experiencias, interacción y conexión con las marcas. Este comportamiento impulsa la creación de espacios más inmersivos donde la tecnología y el contacto humano conviven.
En este contexto, el retail deja de ser únicamente un canal de venta para convertirse en una experiencia integral. El reto para empresas y reguladores será acompañar la innovación con garantías efectivas para los consumidores, asegurando transparencia, protección de datos y condiciones equitativas en un ecosistema comercial cada vez más complejo.
