La compañía de comunicaciones en la nube Infobip cumple 20 años de operación proyectando un cambio profundo en la manera en que las marcas interactúan con sus clientes. Bajo un enfoque AI-first, la empresa anticipa la transición del modelo de mensajería application-to-person (A2P) hacia esquemas agent-to-person y, a mediano plazo, a entornos agent-to-agent, donde agentes de inteligencia artificial gestionen interacciones de forma autónoma.
La evolución del engagement digital está impulsada por la rápida adopción de inteligencia artificial capaz de automatizar procesos conversacionales y adaptar mensajes a cada usuario. Estos sistemas permiten hiperpersonalización en múltiples canales, generando contenidos relevantes basados en datos de comportamiento, historial de interacción y preferencias individuales, con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente.
Silvio Kutić, CEO de Infobip, sostiene que las marcas deben adoptar un enfoque integral de comunicación que combine IA agéntica y canales enriquecidos como RCS y WhatsApp. Según el directivo, la hiperpersonalización ya no es un diferencial, sino un requisito para responder a consumidores que esperan interacciones fluidas, contextuales y coherentes a lo largo de todo su recorrido digital.
De cara a 2030, la compañía visualiza un escenario en el que asistentes personales de IA integrados en smartphones gestionen tareas complejas de manera autónoma. En este modelo, la IA de un usuario podría interactuar directamente con la IA de una empresa para investigar opciones, comparar alternativas y concretar transacciones, como reservar viajes, de acuerdo con hábitos y preferencias previamente aprendidos.
Este salto hacia interacciones agent-to-agent redefine la relación entre marcas y consumidores, trasladando parte del proceso de decisión a sistemas automatizados. Para las empresas, esto implica diseñar experiencias pensadas no solo para personas, sino también para agentes digitales que evaluarán ofertas, tiempos de respuesta y niveles de personalización antes de concretar acciones.
Uno de los principales desafíos es la fragmentación de datos. Los agentes de IA eficaces requieren una visión unificada de todos los puntos de contacto, desde marketing hasta soporte. Sin esta integración, la personalización pierde coherencia. Actualmente, el nivel de madurez es limitado, ya que una proporción reducida de proyectos de agentes de IA empresariales logra pasar a entornos de producción.
Las barreras incluyen datos no estructurados, sistemas heredados y estructuras organizacionales que dificultan el intercambio fluido de información. En este contexto, la transformación no es solo tecnológica, sino también cultural, demandando cambios en procesos internos, gobernanza de datos y colaboración entre áreas tradicionalmente aisladas.
Infobip plantea que las empresas deben actuar de manera anticipada para no perder competitividad. Aquellas que integren IA agéntica, eliminen silos de información y diseñen estrategias centradas en hiperpersonalización estarán mejor posicionadas frente a un entorno donde la interacción automatizada será parte habitual de la experiencia digital del consumidor.
