La plataforma SIC Facilita, de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), superó las 440.000 reclamaciones entre 2015 y septiembre de 2026, consolidándose como un canal virtual para que los consumidores busquen soluciones a sus inconformidades con proveedores de productos y servicios. La devolución del dinero pagado por artículos o servicios defectuosos encabeza las solicitudes, con 150.099 registros, según el balance divulgado por la entidad el 6 de noviembre.
Entre las principales peticiones también aparecen el cambio de productos, con 51.740 casos, la terminación de contratos y la eliminación de reportes negativos ante centrales de riesgo. Estas cifras reflejan las dificultades que enfrentan los consumidores en sus relaciones comerciales y la necesidad de contar con mecanismos que permitan gestionar sus inconformidades. SIC Facilita funciona como un espacio de diálogo entre compradores y proveedores, sin necesidad de iniciar directamente un proceso judicial.
En cuanto a los motivos de reclamación, las posibles vulneraciones de los derechos del consumidor ocupan el primer lugar, con 109.613 casos. Les siguen los presuntos incumplimientos de garantías, que suman 103.600 registros, y los problemas de facturación, con 51.335. Las inconformidades comprenden diferentes actividades comerciales, desde la adquisición de prendas de vestir y electrodomésticos hasta la contratación de servicios de telefonía, internet y turismo.
Los celulares y teléfonos figuran entre los productos con mayor número de reclamaciones, con 57.911 registros. También sobresalen los paquetes de servicios de telecomunicaciones, que acumulan 46.308 casos. Otro dato relevante corresponde a las 19.435 reclamaciones relacionadas con presunta suplantación de identidad. Estas cifras muestran que los inconvenientes no se limitan a la calidad de los artículos adquiridos, sino que también involucran servicios esenciales y situaciones que pueden comprometer la seguridad de los consumidores.
Desde su creación, SIC Facilita ha logrado cerrar 243.996 reclamaciones mediante acuerdos o soluciones favorables. Actualmente, la plataforma cuenta con 186 proveedores vinculados y permite presentar solicitudes gratuitamente desde cualquier región del país. El trámite es completamente virtual y, según la Superintendencia, diligenciar una reclamación toma aproximadamente 3 minutos. Una vez recibido el caso, los proveedores disponen de 15 días hábiles para entregar una respuesta a la solicitud presentada.
La plataforma no recibe demandas ni denuncias, y la SIC actúa como una entidad neutral que facilita el diálogo, sin imponer decisiones a las partes. Durante el procedimiento, los proveedores pueden aceptar lo solicitado por el consumidor, presentar una propuesta alternativa o participar en un chat de mediación acompañado por un abogado de la Superintendencia. De esta manera, el mecanismo busca que las diferencias puedan resolverse mediante acuerdos voluntarios entre las partes involucradas.
Para presentar una reclamación, los ciudadanos deben ingresar a SIC Facilita, comprobar que el proveedor esté vinculado, registrarse y adjuntar los documentos que respalden su solicitud. Los requisitos pueden variar según el motivo del reclamo. En casos de presunta suplantación de identidad, por ejemplo, es necesario haber presentado previamente la reclamación ante el proveedor y aportar la denuncia correspondiente ante la Fiscalía General de la Nación. La plataforma también permite consultar el estado del trámite.
La Superintendencia de Industria y Comercio dispone de un video tutorial para orientar a los usuarios durante el registro y la presentación de reclamaciones. Una vez radicado el caso, es importante revisar periódicamente su estado en la plataforma y estar atentos a las comunicaciones enviadas al correo electrónico registrado. Con más de 440.000 solicitudes recibidas y cerca de 244.000 casos cerrados mediante acuerdos o resultados favorables, SIC Facilita busca fortalecer la protección de los consumidores y promover relaciones comerciales más transparentes.
