El III CX Summit 2026 de Parque Arauco puso en el centro de la conversación la transformación de la experiencia del consumidor y los desafíos que enfrenta el retail. Realizado en septiembre, el encuentro reunió a especialistas y directivos de la compañía para analizar las nuevas expectativas de los visitantes, el impacto de la tecnología, el comportamiento de las nuevas generaciones y la necesidad de convertir las tendencias en acciones concretas. La conclusión transversal fue que escuchar al cliente vuelve a ser una prioridad estratégica.
Carolina Londoño, gerente de Experiencia de Parque Arauco en Colombia, señaló que el consumidor está elevando la exigencia sobre las experiencias que recibe y busca vínculos con mayor propósito y componente humano. Desde esta perspectiva, los centros comerciales enfrentan el desafío de transformar cada visita en una oportunidad para generar conexión, preferencia y recurrencia. La experiencia dejó de ser un complemento de la operación comercial para convertirse en un factor estratégico, especialmente en un escenario marcado por cambios económicos y nuevas formas de consumo.
Cristian Calcuta, gerente general de Parque Arauco en Colombia, planteó que la transformación comienza por escuchar nuevamente al consumidor y reconocer que las empresas pueden equivocarse al interpretar sus necesidades. El directivo defendió la construcción de experiencias memorables como camino para lograr que los centros comerciales sean espacios preferidos para compartir con familiares y amigos. También destacó que la innovación debe traducirse en acciones medibles y que la empatía corporativa puede convertirse en un elemento de protección reputacional frente a un entorno económico complejo.
La tecnología ocupó otro de los ejes principales del encuentro. Fernanda González, gerente corporativo de Proyectos de Experiencia Digital de Parque Arauco en Chile, explicó que la tecnología tiende a dejar de ser protagonista visible para convertirse en un habilitador que simplifica y personaliza la experiencia. Bajo esa mirada, el centro comercial del futuro no necesariamente será el que tenga más pantallas o dispositivos, sino aquel capaz de responder preguntas, entregar información relevante, eliminar fricciones y generar sorpresas que el mundo digital no puede reproducir completamente.
Uno de los planteamientos del encuentro fue que las expectativas del consumidor ya no se comparan solamente con las de otros centros comerciales. Servicios digitales como Uber, Netflix, recomendaciones personalizadas, pagos automáticos y entregas rápidas han elevado el estándar de inmediatez. Esa realidad lleva al visitante a esperar respuestas proactivas, menos filas y soluciones sencillas. Para Parque Arauco, el reto consiste en trasladar esas expectativas al mundo físico sin perder el valor de la presencialidad, el encuentro y la experiencia compartida.
Esa transformación ya se refleja en proyectos concretos. Parque Arauco está adaptando su ecosistema digital para que los consumidores puedan formular preguntas y recibir respuestas relevantes, al tiempo que prepara herramientas capaces de facilitar servicios dentro de sus centros comerciales. Entre ellas aparece EMA, un agente de inteligencia artificial diseñado para coordinar funcionalidades como rutas de tiendas, información de inventarios y procesos relacionados con el estacionamiento. Además, la compañía prevé llevar a Colombia su aplicación móvil durante octubre de 2026, como nuevo canal de relación personalizada.
El comportamiento del consumidor colombiano también fue abordado por Samir Campo, presidente ejecutivo de Raddar CKG, quien describió un escenario de cautela frente al gasto, pese al repunte registrado en agosto de 2026. La inflación, el crecimiento del comercio electrónico y los nuevos formatos de consumo obligan a los centros comerciales a ofrecer razones adicionales para atraer visitantes. En ese contexto, el entretenimiento, la gastronomía, la cultura, la moda y las experiencias adquieren importancia para convertir los espacios comerciales en lugares de conexión y encuentro.
Alex Aldas, especialista en marcas, tendencias y comportamiento de nuevas generaciones, complementó la discusión al señalar que una marca depende de cómo la perciben sus públicos y no solamente de lo que declara. Su análisis destacó que la generación Z demanda cercanía, autenticidad y comprensión de los contextos locales, mientras las compañías globales deben adaptar sus estrategias a las particularidades de cada mercado. El III CX Summit dejó una conclusión central: ante la expansión tecnológica, la conexión humana será decisiva para construir confianza, relevancia y relaciones duraderas con los consumidores.
