La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó este 8 de abril de 2026 a la empresa Rappi S.A.S. con multas que suman $4.003.566.000. La decisión técnica se tomó tras confirmar múltiples vulneraciones a los derechos de los usuarios en dos investigaciones administrativas independientes. Según la autoridad, la plataforma digital no cumplió con las instrucciones previamente impartidas, afectando la confianza de los ciudadanos que utilizan este servicio de comercio electrónico nacional.
La dirección de investigaciones evidenció serios problemas en la calidad del servicio, incluyendo la entrega de productos en mal estado o equivocados. Además, se identificaron fallas críticas en el sistema de peticiones, quejas y reclamos, el cual no garantizó respuestas oportunas ni de fondo. Los usuarios reportaron bloqueos constantes en el chat de atención y una limitación excesiva a respuestas automáticas de asistentes virtuales que no resolvieron sus inquietudes.
Asimismo, la entidad comprobó el incumplimiento de la garantía legal en casos donde los productos adquiridos nunca fueron entregados a los compradores. La investigación también detectó cobros no autorizados relacionados con las membresías denominadas Rappi Prime y Rappi Pro. Muchos consumidores se vieron afectados por descuentos en sus cuentas sin haber dado un consentimiento previo o tener información clara sobre los términos y condiciones de estas suscripciones.
Otro hallazgo relevante fue la promoción de publicidad engañosa vinculada al servicio Turbo, el cual prometía entregas en diez minutos que no se cumplían. La plataforma también omitió informar el precio por unidad de medida en diversos productos, limitando la capacidad de comparación de los clientes. Igualmente, se encontraron promociones que no indicaban condiciones esenciales como la vigencia, el número de unidades disponibles o los requisitos para acceder.
La autoridad de consumo identificó la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la aplicación móvil de la empresa. Estas disposiciones limitaban injustificadamente derechos fundamentales como la garantía legal y el retracto, generando un desequilibrio contractual en perjuicio de los usuarios bogotanos. La falta de un mecanismo adecuado para el seguimiento directo de las quejas obligaba a las personas a utilizar correos electrónicos adicionales.
La reincidencia de la compañía fue un factor determinante para fijar la cuantía de las sanciones impuestas durante esta jornada de abril. En los últimos cinco años, la firma ha sido sancionada en tres ocasiones previas por infracciones similares al régimen de protección al consumidor nacional. La Superintendencia subrayó que el desatender órdenes previas emitidas en el año 2024 agravó la situación jurídica de la plataforma de domicilios.
Con este fallo, el ente de control reafirma su compromiso con la promoción de un comercio electrónico transparente y respetuoso de la ley. La vigilancia sobre la calidad de los productos y la eliminación de prácticas comerciales desleales seguirá siendo una prioridad institucional permanente. Se busca que las personas puedan tomar decisiones de compra informadas y ejercer sus derechos de reclamación de manera efectiva sin obstáculos tecnológicos o administrativos.
Contra estos actos administrativos proceden los recursos de reposición ante la directora de investigaciones y de apelación ante el despacho del superintendente delegado. La empresa tendrá la oportunidad de presentar sus argumentos de defensa en las instancias correspondientes según lo establece el Código de Procedimiento Administrativo. Por ahora, la multa histórica envía un mensaje de firmeza a todas las plataformas digitales que operan actualmente en el mercado colombiano.
