La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, formuló pliego de cargos contra la sociedad D1 S.A.S. Esta decisión responde a presuntas vulneraciones de los derechos de los usuarios en su canal de comercio electrónico durante el segundo semestre de 2024. El organismo de control analizó cerca de 13.000 quejas ciudadanas que evidencian fallas sistemáticas en la prestación de servicios digitales y la comercialización de productos básicos en sus plataformas.
Entre las irregularidades detectadas por la SIC se encuentran fallas críticas en los sistemas de pago electrónico, lo que habría derivado en cobros dobles o transacciones fallidas para miles de clientes. El análisis preliminar también resalta la entrega de productos en mal estado o vencidos, con aproximadamente 700 quejas formales relacionadas con la falta de calidad e idoneidad de los artículos. Estos hallazgos ponen en entredicho los estándares de almacenamiento y logística que la cadena de descuentos aplica para sus operaciones de venta en línea.
La logística de distribución es otro de los puntos bajo la lupa, con al menos 1.200 reportes de pedidos incompletos, tardíos o cancelaciones sin previa notificación al consumidor. La investigación administrativa busca determinar si la sociedad D1 S.A.S. cuenta con la infraestructura necesaria para respaldar las promesas de entrega que ofrece en su ecosistema digital. El incumplimiento en los tiempos de despacho ha sido una de las constantes en las reclamaciones presentadas ante la autoridad de protección al consumidor durante el periodo evaluado.
La publicidad presuntamente engañosa constituye una de las faltas más graves señaladas en el pliego de cargos emitido este 9 de abril de 2026. La SIC identificó casos donde los precios o descuentos promocionados no coincidían con los valores aplicados al momento del pago final, lo que podría inducir a error a los ciudadanos. Asimismo, se detectó la omisión de información esencial, como las restricciones de las ofertas y la disponibilidad real de unidades, vulnerando el derecho a la información completa y veraz.
El organismo estatal enfatiza que la formulación de estos cargos no representa una decisión de fondo sobre la responsabilidad legal de la compañía investigada en esta etapa. Durante el curso del proceso, se garantizará el derecho de defensa y contradicción de D1 S.A.S., permitiendo que la sociedad aporte las pruebas y argumentos necesarios para aclarar las inconsistencias reportadas. La ley establece procedimientos claros para que las empresas respondan ante los pliegos de cargos antes de que se impongan sanciones económicas definitivas.
Esta actuación administrativa forma parte de una estrategia nacional para fortalecer la seguridad y la transparencia en los entornos de comercio electrónico en el país hoy. La Superintendencia ha intensificado su vigilancia sobre las plataformas digitales para asegurar que las relaciones de consumo se ajusten estrictamente a la normativa vigente. La protección del usuario digital se ha vuelto una prioridad ante el crecimiento exponencial de las ventas por aplicaciones, exigiendo que las grandes superficies cumplan con lo que publicitan en sus canales virtuales.
La respuesta de la SIC surge como una medida de protección necesaria ante el volumen masivo de quejas que afectaron el bolsillo de miles de familias colombianas. La transparencia en los sistemas de pago y la veracidad de las promociones son pilares fundamentales para mantener la confianza en la economía digital. De hallarse responsable, la cadena de supermercados podría enfrentar multas millonarias, además de la obligación de implementar planes de mejoramiento inmediato en sus procesos de atención y despacho de pedidos web.
Los resultados de esta investigación serán determinantes para sentar precedentes sobre la responsabilidad de los comercios en la entrega de productos de primera necesidad bajo estándares de idoneidad. La vigilancia permanente de la Dirección de Investigaciones busca prevenir que se repitan conductas que afecten el patrimonio de los consumidores en futuras temporadas de ofertas. Con este proceso, la autoridad ratifica su compromiso de promover un mercado más justo donde la publicidad sea siempre el reflejo fiel de las condiciones de venta reales.
