La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha formulado pliegos de cargos contra la sociedad Comcel S.A., conocida comercialmente como Claro. La investigación se centra en presuntas irregularidades detectadas en la comercialización y financiación de equipos móviles y productos tecnológicos a través de sus canales digitales. Tras realizar una averiguación preliminar que incluyó visitas a su página web y revisión de contratos, el ente de control busca determinar si la compañía vulneró los derechos de los consumidores colombianos durante 2026.
Entre los cargos formulados, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor señala posibles fallas en la información de promociones y ofertas vigentes. Al parecer, la empresa habría difundido beneficios sin especificar condiciones esenciales, como los requisitos de acceso o el porcentaje real de descuento. Esta falta de claridad impediría que los usuarios tomen decisiones de compra informadas, afectando la transparencia necesaria en las transacciones de comercio electrónico que se realizan diariamente en el territorio nacional.
La Superintendencia también investiga presunta información engañosa relacionada con la disponibilidad de inventario en la plataforma digital de la investigada. Según la resolución, Claro no habría suministrado de manera veraz y oportuna la cantidad de unidades disponibles para los productos ofrecidos. Esta omisión suele generar falsas expectativas en los clientes, quienes podrían realizar procesos de compra de bienes que ya no se encuentran en stock, provocando demoras injustificadas en la entrega y frustración en los consumidores.
Otro punto crítico de la investigación se refiere a la falta de información visible sobre el precio total de venta al público. La SIC indica que la compañía pudo haber omitido informar de forma integral todos los costos adicionales asociados a la adquisición de tecnología y electrodomésticos. El marco legal colombiano exige que el precio anunciado incluya impuestos y cualquier otro cargo que deba asumir el comprador, garantizando que el valor final no presente sorpresas económicas al momento del pago.
En cuanto a los derechos postventa, la SIC detectó un presunto condicionamiento ilegal para el ejercicio del derecho de retracto por parte de la empresa. Al parecer, Claro exigía la presentación de la factura física de compra como requisito indispensable para deshacer la operación comercial. Esta práctica contraviene la normativa de protección al consumidor, que prohíbe imponer barreras administrativas injustificadas cuando un ciudadano decide devolver un producto adquirido a través de canales de venta a distancia o electrónicos.
La investigación también pone el foco en los sistemas de financiación propios que ofrece la compañía a sus clientes para la compra de equipos. Se investiga el presunto cobro de intereses por encima de los límites legales establecidos por las autoridades financieras del país. De confirmarse este hecho, se estaría incurriendo en una falta grave que afecta directamente el patrimonio de los usuarios, quienes terminan pagando costos excesivos por el acceso a la tecnología bajo modalidades de crédito directo con el proveedor.
Asimismo, la Superintendencia señaló posibles incumplimientos en las normas de comercio electrónico relacionados con la atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR). La firma no contaría con mecanismos adecuados que garanticen la orientación y asistencia técnica a los consumidores ante fallas en los bienes adquiridos. La ausencia de canales de soporte eficientes vulnera el derecho a la reclamación efectiva, dejando a los usuarios en un estado de indefensión frente a defectos de fábrica o errores en la facturación.
La formulación de cargos actual no implica una decisión definitiva sobre la responsabilidad administrativa de Comcel S.A. en los hechos anteriormente descritos. Durante el proceso, la compañía tendrá la oportunidad de ejercer su derecho a la defensa y contradicción conforme a lo previsto en la ley colombiana. La SIC continuará vigilando que las operaciones de financiación y venta digital se realicen bajo estándares de transparencia total para proteger el equilibrio en las relaciones de consumo. El trámite administrativo seguirá su curso legal.
