La experiencia del cliente en Colombia vive una transformación estructural que redefine el rol del contact center dentro de las organizaciones. Lo que antes era un espacio enfocado en resolver quejas y consultas, hoy se consolida como un nodo estratégico donde convergen datos, talento humano y decisiones corporativas. El Observatorio AEERC 2025 evidencia esta transición hacia modelos más analíticos, integrados y orientados a la generación de valor.
Este cambio ocurre en paralelo al avance acelerado de la inteligencia artificial. Sin embargo, el informe The Widening AI Value Gap de Boston Consulting Group (2025) advierte que solo el 5 % de las empresas logra traducir la IA en resultados tangibles para el negocio. La brecha no radica en la tecnología disponible, sino en la capacidad organizacional para integrarla con conocimiento operativo y comprensión real del cliente.
Para Intelcia, grupo global especializado en Customer Experience (CX) con presencia en Colombia, el contact center se está convirtiendo en una plataforma de inteligencia empresarial. Cada llamada, chat o interacción digital genera información estratégica que, analizada con herramientas avanzadas, permite anticipar riesgos, mejorar productos y fortalecer la fidelización. La clave está en transformar datos en decisiones con impacto medible.
En el mercado colombiano, este giro es particularmente relevante. El país ha evolucionado de ser un destino competitivo por costos a consolidarse como hub regional de BPO y CX de mayor complejidad. La madurez del talento, la afinidad cultural con mercados internacionales y la sofisticación operativa permiten asumir procesos de mayor valor agregado, integrando analítica conversacional, automatización inteligente e inteligencia artificial generativa.
La innovación, según el sector, no busca reemplazar a las personas, sino potenciar su capacidad. La automatización libera tiempo para que los equipos se concentren en tareas que requieren empatía, criterio y resolución compleja. La tecnología, por su parte, apoya con análisis en tiempo real, identificación de patrones y recomendaciones que fortalecen la toma de decisiones, siempre bajo supervisión humana y gobernanza ética.
Otro cambio estructural se observa en las métricas. Indicadores tradicionales como el tiempo promedio de atención están cediendo espacio a variables estratégicas como el Customer Lifetime Value (CLV), que mide el valor total de un cliente a lo largo de su relación con la marca. Esta evolución refleja una visión más profunda: el éxito ya no se mide por volumen de interacciones, sino por el impacto y la calidad de cada contacto.
En este contexto, iniciativas como Evoluciona —hub internacional de innovación de Intelcia— articulan laboratorios de transformación, modelos de mejora continua y soluciones de analítica aplicada que conectan operaciones con estrategia corporativa. El contact center deja de ser un engranaje aislado y pasa a influir en diseño de productos, prevención de riesgos y definición de experiencias personalizadas.
La frontera entre atención al cliente y estrategia empresarial es cada vez más difusa. En Colombia, los contact centers están llamados a desempeñar un rol protagónico como co-arquitectos de la inteligencia empresarial, aportando visión estratégica y construyendo relaciones de largo plazo basadas en la confianza. El reto no es solo adoptar tecnología, sino humanizarla y convertir cada interacción en conocimiento útil para el negocio. ino humanizarla y convertir cada interacción en conocimiento útil para el negocio.
