El comportamiento de compra de los colombianos está transformando el comercio a un ritmo acelerado. El celular se consolidó como el principal canal de interacción, pago y consulta, obligando a los negocios a replantear su relación con los consumidores. La experiencia ya no es un valor agregado, sino una condición básica. En 2026, quienes no logren responder con agilidad digital enfrentarán serias dificultades para sostener su competitividad.
Las cifras respaldan esta presión del mercado. Según la Encuesta Mensual de Comercio, las ventas minoristas reales cerraron el año con un crecimiento del 11,8%. Sin embargo, el comercio electrónico avanzó 19,5%, casi el doble del promedio sectorial. Esta diferencia confirma que la digitalización dejó de ser tendencia para convertirse en uno de los motores principales del dinamismo comercial en el país actualmente.
Más allá de la tecnología, el cambio responde a nuevas expectativas. Los usuarios buscan procesos simples, pagos inmediatos y atención en tiempo real. La compra ya no se limita al punto físico o a una página web, sino que se extiende a mensajería, redes sociales y aplicaciones. La conveniencia define la decisión, y la experiencia integral pesa tanto como el precio.
Para Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica en Infobip, el consumidor colombiano evolucionó rápidamente. “El crecimiento del comercio electrónico responde a experiencias más simples, rápidas y personalizadas. Hoy esperan comprar, pagar y recibir soporte sin fricciones desde el canal más accesible”, explica. Esta exigencia está marcando la pauta para que las marcas integren canales y eliminen barreras operativas.
El DANE también destaca la relevancia de medir la participación de las ventas digitales dentro del total. El comercio electrónico ya no es un canal alternativo, sino un componente estructural del negocio. Empresas que antes dependían exclusivamente del tráfico presencial ahora combinan tienda física, plataformas digitales y atención conversacional para sostener su crecimiento en entornos cada vez más competitivos.
Sectores como tecnología, retail especializado y entretenimiento lideran esta transición mediante estrategias de omnicanalidad. Integran chatbots, notificaciones, pagos digitales y sistemas de datos para acompañar al cliente desde la búsqueda hasta la entrega. La meta es evitar que el usuario repita procesos o cambie de canal, garantizando continuidad y rapidez en cada interacción comercial.
Las marcas con mejores resultados son aquellas que priorizan la experiencia del cliente. “Hoy vemos comercios que integran WhatsApp, automatización y plataformas de datos para anticiparse a necesidades y ofrecer información relevante”, señala Rojas. Esta anticipación reduce fricciones, mejora la satisfacción y fortalece la fidelización en un entorno donde la comparación de opciones es inmediata.
De cara a 2026, el comercio colombiano entra en una fase de madurez digital. La competencia se definirá por la capacidad de integrar datos, tecnología y comunicación para entender mejor al consumidor. Los usuarios seguirán premiando a las marcas que faciliten su vida y ofrezcan experiencias coherentes. Adaptarse ya no es una opción estratégica, sino una condición para mantenerse vigente.
