Entre el tradicional Black Friday y las fiestas de fin de año, el comercio electrónico vive su punto más alto. Sin embargo, una vez pasan las celebraciones y comienzan las vacaciones de inicio de año, aparece un fenómeno silencioso pero determinante: las devoluciones. En este escenario, la logística inversa deja de ser un proceso secundario para convertirse en una herramienta clave que protege la experiencia del cliente, la reputación de las marcas y la sostenibilidad de las operaciones.
De acuerdo con DispatchTrack, líder en soluciones logísticas inteligentes, uno de los mayores cambios del comercio digital en América Latina es que devolver un producto ya no es excepcional. Hoy, para los consumidores, la facilidad de devolución influye directamente en la decisión de compra, obligando a las empresas a repensar sus procesos más allá de la entrega final.
La logística inversa no se limita a recoger un paquete y regresarlo a un centro de distribución. Implica diseñar flujos eficientes, garantizar trazabilidad total mediante tecnología avanzada y automatizar procesos para responder a picos de demanda cada vez más frecuentes. El uso de analítica predictiva permite anticipar fallas, reducir costos operativos y optimizar recursos, al tiempo que se mejora la experiencia del usuario.
Este reto también tiene una dimensión económica y ambiental. Un informe de Global Market Insights estima que el mercado global de logística inversa alcanzó un valor de USD 841.000 millones en 2024 y crecerá a una tasa anual del 7,2 % entre 2025 y 2034. Este crecimiento confirma que las devoluciones ya son parte estructural del comercio moderno y no una excepción estacional.
Carlos Díaz Ojeda, Director General para Latinoamérica de DispatchTrack, advierte que en temporadas de alta demanda no basta con ser rápidos. “Entregar y devolver productos no se trata solo de velocidad, sino de compromiso con el cliente y con el entorno. Durante los picos, la presión sobre los recursos se multiplica, por lo que la experiencia debe ser responsable, sostenible y de alta calidad”, señala.
Desde la perspectiva operativa, una devolución mal gestionada puede afectar la rentabilidad, aumentar la huella ambiental y deteriorar la percepción de marca. Por eso, la tecnología se vuelve aliada estratégica. Plataformas como Digital Logistic Platform (DLP) integran soluciones para optimizar rutas de recolección, consolidar devoluciones y mejorar la visibilidad del proceso de principio a fin. Esto permite reducir trayectos innecesarios, agrupar envíos, incorporar flotas limpias y repensar la distribución urbana.
Para las empresas y operadores logísticos que enfrentan el retorno de compras tras la temporada decembrina, los expertos recomiendan acciones concretas: invertir en análisis predictivo, consolidar rutas de devolución, evaluar el uso de flotas eléctricas o puntos de recogida, y diseñar políticas de devolución claras, simples y visibles para el consumidor. Estas medidas no solo reducen costos, sino que fortalecen la confianza y la fidelización.
En palabras de Díaz Ojeda, “la logística de hoy no solo se mide por cumplir, sino por hacerlo con conciencia. Las temporadas de alta demanda deben evaluarse no solo por las ventas, sino por cómo se entrega, cómo se devuelven los productos y cómo se mitiga el impacto ambiental”. En un comercio cada vez más competitivo, gestionar bien las devoluciones puede ser la diferencia entre perder un cliente o convertirlo en un embajador de marca.
