La experiencia del cliente (CX) se perfila como uno de los principales campos de transformación empresarial en 2026, impulsada por la aceleración digital, el uso intensivo de datos y la inteligencia artificial. De acuerdo con proyecciones de Statista, el mercado regional de Business Process Outsourcing superará los US$21.600 millones en 2029, evidenciando la relevancia estratégica del sector en América Latina.
A este panorama se suma la estimación de IDC, que prevé que la inversión global en Inteligencia Artificial supere los US$500.000 millones para 2026, destinando más del 40% a soluciones orientadas directamente al cliente. Esta combinación de crecimiento económico y desarrollo tecnológico redefine la forma en que las compañías se relacionan con sus usuarios.
El cambio también viene impulsado por un consumidor cada vez más exigente. Un informe reciente de PwC señala que tres de cada cuatro consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia sobresaliente, posicionando al CX como el principal eje de diferenciación competitiva de la próxima década.
En este contexto, Intelcia, multinacional con presencia en Colombia, anticipa una migración hacia modelos donde la data no solo analiza, sino que interpreta, prevé y conecta emocionalmente con el usuario. Desde su hub de innovación Evoluciona, la compañía plantea que la tecnología solo cobra valor cuando se convierte en un puente humano.
María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, subraya que el futuro del CX estará marcado por la capacidad de transformar el dato en empatía. Según la directiva, la IA responsable permite pasar de una atención reactiva a una anticipación del cliente, creando experiencias contextuales, proactivas y emocionalmente relevantes.
La primera gran tendencia identificada es el CX anticipativo. Gracias a la analítica predictiva, las empresas podrán adelantarse a las necesidades de los usuarios, resolver problemas antes de que se presenten y reducir fricciones, transformando radicalmente la gestión tradicional del servicio al cliente.
Una segunda tendencia clave es el uso ético y supervisado del dato. Los modelos de IA deberán operar bajo principios de transparencia, privacidad y eliminación de sesgos, con una supervisión humana constante que garantice la confianza y credibilidad en cada interacción.
La tercera transformación llegará con la IA conversacional con identidad regional. Voicebots y asistentes virtuales incorporarán acentos locales, modismos y patrones lingüísticos propios de cada país, fortaleciendo la cercanía con el usuario y mejorando la efectividad en ventas, soporte y retención.
A ello se suma la personalización emocional a escala, cuarta tendencia del análisis. Las nuevas tecnologías serán capaces de interpretar intención, tono y estado emocional del cliente en tiempo real, permitiendo respuestas adaptadas que generen experiencias memorables y vínculos más duraderos.
Finalmente, la omnicanalidad sensible cerrará este nuevo modelo de CX. La integración fluida entre canales digitales y humanos priorizará la comprensión y la empatía por encima de la velocidad, consolidando relaciones más profundas. En un escenario donde la data piensa, las empresas que sepan sentir serán las que marquen el rumbo en 2026.
