El sector BPO en Colombia ya no es solo un servicio tercerizado de atención. Es una industria que hoy aporta el 3,3 % del PIB nacional, exporta más de USD 1.389 millones al año y sostiene cerca de 790.000 empleos formales en 28 departamentos del país, con operaciones que atienden clientes desde Estados Unidos hasta España. En ese escenario de alto peso económico, la inteligencia artificial dejó de ser promesa y se convirtió en urgencia competitiva.
La automatización, la analítica de voz, los agentes virtuales y los copilotos de IA ya están resolviendo hasta el 79 % de las solicitudes rutinarias, ofreciendo disponibilidad 24/7 y reduciendo los tiempos promedio de atención, mientras liberan al talento humano para gestionar casos complejos y emocionalmente sensibles. Al mismo tiempo, esta transición abre un dilema real: el 60 % de los usuarios teme que el acceso a un humano se vuelva más difícil si todo se automatiza, y el 46 % cree que la IA desplazará empleos. Sobre ese punto de tensión, productividad sin deshumanizar la relación con el cliente, giró el TechDay 2025, el encuentro organizado por BPrO que reunió a empresas del ecosistema BPO, aliados tecnológicos y expertos en experiencia al cliente e IA.
“Todo cambia, pero no la experiencia al cliente. La tecnología será el copiloto que nos ayude a cumplir las promesas que hacemos. La transformación no es una opción, pues vivimos en una era ágil y desafiante donde la única forma de sostener esa confianza es diseñar experiencias con empatía, sobre una base tecnológica sólida”, afirmó Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, al abrir la jornada.
A partir de las intervenciones de los voceros y panelistas, estas son las cinco conclusiones que dejó el TechDay 2025 para la industria de experiencia al cliente en Colombia:
● La transformación no es tecnológica, es de confianza.Las compañías ya no son juzgadas solo por su eficiencia, sino por su credibilidad. Lo que está en juego no son los sistemas, sino la confianza que se construye con clientes, colaboradores y comunidades. Fran Troiano advirtió que la obsesión por estandarizar procesos ha llevado a “automatizar la indiferencia”. El desafío es utilizar la tecnología para amplificar la empatía, no para sustituirla.
● El nuevo liderazgo rompe la jerarquía y pone la creatividad en el centro. La experta en innovación Paola Aldaz planteó que el liderazgo contemporáneo debe ser colaborativo, ético y tecnológico. “Estamos pasando de ser carpinteros a ser gerentes de la creatividad”, señaló, resaltando que las mejores ideas nacen desde la base operativa. Este enfoque participativo resulta clave en un sector que emplea a miles de jóvenes en el país y que demanda líderes que inspiren y acompañen más que controlen.
● Humanizar la automatización: contexto antes que canal. Troiano recordó que la inteligencia artificial, sin comprensión del contexto, se convierte en una versión más cara de la misma automatización. “Los clientes no odian hablar con una máquina, odian que no los conozcan ni los entiendan”, sostuvo. Las empresas deben diseñar interacciones que recuerden historial, tono emocional y necesidades reales, pues la vara de la buena experiencia ya no la fija cada industria, sino el mejor servicio disponible en cualquier sector.
● La IA necesita gobierno, no solo entusiasmo. El panel Backstage de la IA: lo que nadie te muestra puso el foco en los riesgos invisibles de la transformación digital. Siete de cada diez pymes no sobrevive a un ataque cibernético severo, lo que refuerza la urgencia de políticas de seguridad, auditorías y capacitación continua. Luz Helena Rodríguez lo resumió así: “La seguridad no es cuidar equipos, es cuidar personas. Cuando lo tecnológico se vuelve invisible, lo humano se vuelve inolvidable.” Implementada con responsabilidad, la IA puede aumentar la eficiencia 40 %, elevar la satisfacción 25 % y reducir los costos 30 %.
● Automatizar lo repetitivo, humanizar lo importante.La IA ya asume las tareas de menor valor y permite a los agentes enfocarse en lo estratégico: la empatía. Esto se traduce en atención 24/7, reducción de tiempos y mejoras en los principales indicadores: resolución en el primer contacto, menor costo por interacción y mayor satisfacción del cliente. Yesid Vargas, de Net2Phone, señaló que “la IA no se cansa, pero necesita que alguien la entrene. No es reemplazar personas: es liberar a las personas para lo que de verdad importa”. Según McKinsey, el 70 % de las empresas que implementan IA sin metas claras obtiene retornos negativos, evidencia de que la precisión en su uso define la rentabilidad.
“Tenemos que comprender estos procesos tecnológicos porque nos harán la vida más fácil para enfocarnos en lo que realmente es importante como seres humanos”, expresó la ejecutiva de BPrO.
El TechDay 2025 dejó un mensaje que ya no es teórico: la IA está sentada al lado del agente humano, pero la relación con el cliente sigue siendo humana. O la industria demuestra que puede usar tecnología para cumplir mejor lo que promete, o la confianza, que hoy es el activo más caro del BPO colombiano, se erosiona en silencio.
