La DIAN anunció ajustes en su capacidad operativa para responder al aumento extraordinario de solicitudes de devolución del IVA asociado a la adquisición de vehículos híbridos y eléctricos. La entidad informó que la demanda superó ampliamente las proyecciones iniciales, debido al crecimiento del mercado y al incremento de certificaciones necesarias para acceder al beneficio. El volumen de solicitudes generó presión sobre los canales de atención y agendamiento, por lo que la administración tributaria activó medidas tecnológicas y operativas para ampliar su respuesta.
El crecimiento registrado permite dimensionar el reto. En 2024, el universo de vehículos objeto del beneficio estaba compuesto por 19 unidades, mientras que actualmente alcanza cerca de 92.000 vehículos, un aumento del 484 %. Según la DIAN, esta expansión fue superior a la prevista cuando se construyeron las proyecciones iniciales. La situación llevó a la entidad a modificar progresivamente su capacidad institucional, con el propósito de atender a los contribuyentes que buscan acceder al procedimiento de devolución del IVA correspondiente.
Una de las medidas consiste en ampliar la atención presencial mediante la asignación de cerca de 200 citas diarias en Bogotá, Medellín, Cali y Bucaramanga. Entre agosto y septiembre, la DIAN asignó más de 6.600 citas relacionadas con solicitudes de devolución. El ritmo también aumentó durante ese periodo: pasó de 422 citas en la primera semana a más de 1.300 citas semanales hacia finales de septiembre. La entidad anunció además refuerzos operativos en Medellín y Bucaramanga para ampliar la disponibilidad.
La DIAN también modificó el mecanismo de liberación de citas para distribuir los espacios disponibles en diferentes franjas horarias durante el día. La decisión busca evitar que bots o herramientas automatizadas de terceros ocupen las citas y dificulten el acceso de los ciudadanos. La entidad reconoció las dificultades que algunas personas han encontrado para conseguir atención, pero aclaró que una demora en el agendamiento no elimina el derecho a solicitar la devolución. Los contribuyentes disponen de hasta 5 años para presentar la solicitud.
Para los contribuyentes que se encuentran fuera de Bogotá, Medellín, Cali y Bucaramanga, la DIAN precisó que no es necesario solicitar una cita para adelantar el trámite. La documentación debe enviarse al correo electrónico de la dirección seccional donde esté registrado el domicilio fiscal. Esta alternativa busca facilitar el acceso al procedimiento en el resto del país y descongestionar los mecanismos presenciales. La entidad mantiene publicados los buzones correspondientes para recibir las solicitudes y documentación requerida.
Otro cambio busca reducir las inadmisiones causadas por errores al diligenciar el Formato 010. Para ello, la DIAN desarrolló un formulario electrónico que debe completar el contribuyente y que permite al sistema generar automáticamente el formato diligenciado. La herramienta pretende facilitar la radicación y disminuir errores que pueden retrasar la gestión. La medida se suma a los ajustes operativos implementados para responder al crecimiento de solicitudes y hacer más eficiente el proceso de devolución del IVA para vehículos híbridos y eléctricos.
La entidad también adelanta un piloto de inteligencia artificial en la Dirección Seccional de Impuestos de Bogotá para agilizar la validación inicial de los documentos presentados por los contribuyentes. De acuerdo con la DIAN, la herramienta permitirá reducir aproximadamente a 15 minutos esa primera revisión. Una vez finalice la etapa piloto, será probada en Medellín y posteriormente se prevé una implementación gradual en otras regiones. El objetivo es aumentar la capacidad de procesamiento sin modificar los controles ni requisitos establecidos por la normativa vigente.
Con estas medidas, la DIAN busca responder al crecimiento de un beneficio cuyo alcance cambió frente a las previsiones iniciales. La entidad combina mayor capacidad de atención, ajustes en el sistema de citas, alternativas de radicación para el resto del país, herramientas digitales e inteligencia artificial. La DIAN recordó que las dificultades de agendamiento no hacen perder el derecho a solicitar la devolución y que existe un plazo de hasta 5 años para presentar el trámite.
