La presión por mejorar la experiencia del cliente y optimizar costos está llevando a las empresas colombianas a replantear la forma en que desarrollan e implementan tecnología. En un país donde el sector de externalización de procesos de negocio —BPO— aporta cerca del 3,5% del PIB y genera más de 790.000 empleos directos, según la Asociación Colombiana de BPO, la transformación digital dejó de ser una apuesta de largo plazo para convertirse en una condición indispensable de competitividad en mercados cada vez más exigentes y dinámicos.
A este contexto se suma el crecimiento sostenido de la inversión en inteligencia artificial y automatización en áreas de atención al cliente, donde las compañías buscan reducir tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia operativa. Sin embargo, muchas de estas iniciativas no han logrado traducirse en resultados concretos dentro de la operación, especialmente cuando se desarrollan a través de pruebas aisladas o proyectos desconectados del negocio real. La brecha entre la inversión tecnológica y el impacto medible se ha convertido en uno de los principales desafíos del sector.
Para Antonio Díaz, director general de Evoluciona en Intelcia para mercados hispanohablantes, este escenario marca un punto de inflexión. “Durante años, muchas iniciativas de innovación se han quedado en ejercicios que funcionan en entornos controlados, pero que no logran escalar dentro de la operación. Hoy la prioridad es distinta: probar soluciones en escenarios reales, medir resultados concretos y ajustarlas antes de implementarlas a gran escala”, afirmó el directivo, sintetizando un cambio de enfoque que está redefiniendo la manera en que las organizaciones abordan la innovación tecnológica.
Este cambio está dando paso a un nuevo modelo: espacios de innovación conectados directamente con la operación, donde negocio, datos y tecnología trabajan de manera integrada desde las primeras etapas del desarrollo. A diferencia de los esquemas tradicionales, este enfoque permite construir soluciones en entornos reales, utilizando información proveniente de interacciones cotidianas con clientes y validando su impacto antes de escalarlas. El resultado es una innovación más aterrizada, más rápida de ajustar y con mayores probabilidades de generar valor sostenido.
El giro no es menor en sectores como banca, seguros, telecomunicaciones y retail, donde se concentran altos volúmenes de contacto con usuarios. En estos segmentos, la desconexión entre innovación y operación ha generado ineficiencias, reprocesos y experiencias inconsistentes que deterioran la relación con el cliente. Esta realidad ha llevado a las organizaciones a buscar modelos que reduzcan esa brecha, aceleren la generación de valor y permitan responder con mayor agilidad a las expectativas de unos consumidores cada vez más informados y exigentes.
En ese contexto, Intelcia ha desarrollado Intelcia Labs, un modelo que permite diseñar, probar y ajustar soluciones directamente en la operación. Según la compañía, este enfoque ha generado mejoras de hasta el 20% en el tiempo medio de operación —TMO—, indicador que mide la duración promedio de una interacción con un cliente, así como avances en la resolución de solicitudes y en la calidad del servicio. Los resultados respaldan la premisa central del modelo: que innovar desde adentro de la operación produce mejores resultados que hacerlo desde laboratorios aislados.
“Cuando las soluciones se desarrollan desde la operación, se construyen con base en problemas reales y no en supuestos. Eso permite que funcionen mejor desde el inicio, que se ajusten más rápido y que su implementación sea más efectiva”, explicó Díaz. Este modelo también está transformando la gestión de la inversión tecnológica: en lugar de grandes despliegues con alta incertidumbre, las organizaciones avanzan hacia esquemas de prueba continua donde cada solución se valida en condiciones reales antes de escalar, optimizando recursos y reduciendo el riesgo de fracaso.
Para los usuarios finales, este cambio se traduce en interacciones más rápidas, respuestas más precisas y menor fricción en servicios cotidianos como la banca, los seguros o las telecomunicaciones. “Lo que estamos viendo es un cambio estructural en la forma de innovar. La tecnología por sí sola no es suficiente si no está conectada con la operación. Las empresas que logren integrar conocimiento, datos y tecnología serán las que realmente generen valor y se diferencien en el mercado”, concluyó Díaz, trazando el horizonte de un sector que aprende a innovar con los pies en la tierra.
