El turismo colombiano atraviesa una etapa de consolidación en la que la decisión de viaje ya no depende únicamente del destino, sino de la calidad del servicio, la coherencia de la oferta y la capacidad de anticiparse a las expectativas del visitante. Hoy, el viajero es más informado, digital y exigente: compara experiencias, evalúa tiempos de respuesta y espera soluciones claras ante cualquier imprevisto.
Las cifras respaldan el dinamismo del sector. Según la Asociacion Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, entre enero y agosto de 2025 el turismo de viajeros mayores de 50 años representó cerca del 25,9 % de los visitantes extranjeros, con un crecimiento del 14,6 % frente a 2024. Además, entre enero y octubre del mismo año, el país reportó un incremento del 4,3 % en la llegada de visitantes extranjeros no residentes, alcanzando aproximadamente 3,8 millones de viajeros.
Este crecimiento sostenido, por encima de proyecciones globales, plantea un nuevo desafío: convertir volumen en fidelización. Para sectores como hospedaje, transporte y agencias de viaje, la experiencia del cliente ya no se limita a la atención en un punto físico o a un call center. Abarca todo el recorrido, desde la búsqueda en línea hasta la posventa, pasando por interacciones digitales y presenciales.
En este contexto, la multinacional Covisian sostiene que la combinación entre tecnología avanzada y supervisión humana permite transformar procesos complejos en experiencias simples y memorables. La integración de datos, automatización inteligente y atención personalizada se perfila como un elemento clave para elevar la percepción del servicio sin reemplazar el contacto humano.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, señaló que la experiencia del cliente es el resultado de cada punto de contacto con una marca o destino. Un enfoque que combine datos estructurados, automatización con reglas claras y talento humano capacitado puede optimizar tiempos de respuesta y fortalecer la confianza del viajero en momentos críticos como cambios de itinerario o solicitudes de reembolso.
Entre las recomendaciones para el sector, destaca pensar el viaje como una experiencia integral y no como interacciones aisladas. Identificar puntos de fricción —desde la cotización hasta la asistencia en destino— permite corregir fallas antes de que afecten la percepción del servicio. Asimismo, la inteligencia artificial conversacional, ya utilizada por el 53 % de las empresas de viajes a nivel global, puede liberar al talento humano para interacciones de mayor valor.
La personalización basada en datos es otro eje estratégico. En un mercado donde los perfiles de viajeros son cada vez más diversos, integrar información de reservas, comportamiento digital y retroalimentación permite anticipar necesidades y ofrecer propuestas ajustadas a intereses y presupuestos específicos. En 2026, la personalización será un factor determinante de retención.
Finalmente, consolidar una omnicanalidad coherente y fortalecer la experiencia del empleado se convierten en prioridades. En un país donde más del 74 % de los ciudadanos utiliza redes sociales y aplicaciones de mensajería para comunicarse, integrar canales de forma trazable y capacitar equipos con herramientas digitales impacta directamente la satisfacción del viajero y la competitividad del turismo colombiano.
