La experiencia de viajar empieza mucho antes de subir a un avión, y Despegar lo tiene claro. En enero de 2026, la compañía da un nuevo salto tecnológico con el lanzamiento de SOFIA por voz, una evolución de su asistente virtual que ahora atiende llamadas telefónicas. La novedad marca un hito en la industria de viajes en la región. La inteligencia artificial deja el chat y toma la palabra. El contacto se vuelve inmediato. La experiencia, más humana. La tecnología, invisible pero presente.
SOFIA por voz es la primera asistente de viajes impulsada por IA generativa que atiende llamadas de forma directa. Quienes se comunican por teléfono ya no pasan por menús interminables ni largas esperas. Conversan. Preguntan. Resuelven. La interacción es natural y fluida. Según la compañía, este cambio elevó en 10 puntos el NPS. Un indicador clave de satisfacción. El dato confirma algo esencial: la voz sigue siendo un canal poderoso cuando se usa bien.
“Con SOFIA por voz llevamos la experiencia a otro nivel”, explicó Pablo Jaitman, Country Manager de Despegar Colombia. La clave está en la coherencia entre canales. Chat, WhatsApp y ahora teléfono funcionan como un solo ecosistema. El viajero no repite su historia. No empieza de cero. La IA entiende el contexto. Acompaña el proceso. Y responde sin demoras. La atención deja de ser un obstáculo. Se convierte en parte del viaje.
Los números respaldan la apuesta. SOFIA procesa más de 2.500 llamadas diarias y logró reducir en un 37 % las derivaciones a agentes humanos. Esto no elimina el contacto personal. Lo optimiza. Cuando la IA detecta que un caso requiere intervención humana, transfiere la llamada con un resumen automático del motivo. El agente recibe contexto. El usuario gana tiempo. La resolución se acelera. La eficiencia mejora sin perder cercanía.
Además, la experiencia no se queda solo en la llamada. Durante la conversación, SOFIA puede enviar enlaces por WhatsApp para continuar trámites. Cambiar un vuelo. Consultar una reserva. Hacer un pago. Todo en un mismo flujo. La omnicanalidad deja de ser promesa y se vuelve práctica. El usuario se mueve entre canales sin fricción. La tecnología se adapta al comportamiento real. No al revés.
Uno de los aspectos más llamativos es la reacción de los usuarios. “Hablan con SOFIA como si fuera una persona”, cuenta Jaitman. Se sorprenden. Se ríen. Agradecen al final de la llamada. Valoran la inmediatez. La voz genera cercanía. Humaniza la IA. Y demuestra que la tecnología bien diseñada no enfría la relación. La mejora. La clave está en cómo se usa. Y para qué.
Con este lanzamiento, Despegar refuerza su liderazgo en innovación en la industria de viajes. No se trata solo de automatizar, sino de mejorar la experiencia completa. Desde el primer contacto hasta el regreso a casa. La IA se convierte en compañera de viaje. Siempre disponible. Siempre conectada. Siempre contextual. La voz vuelve a ser protagonista. Pero ahora, potenciada por datos e inteligencia.
SOFIA por voz es más que una novedad tecnológica. Es una señal de hacia dónde va la atención al cliente. Conversacional, integrada y centrada en el usuario. En un sector donde el tiempo y la confianza son clave, Despegar apuesta por soluciones que simplifican. Que acompañan. Que entienden. Y que demuestran que, incluso en la era de la IA, la mejor experiencia sigue siendo sentirse escuchado.
