El comercio colombiano cerró 2025 con señales claras de transformación estructural. Más allá del crecimiento en ventas, lo que se consolida es un cambio profundo en la forma en que los consumidores compran, interactúan con las marcas y construyen expectativas. La experiencia de compra dejó de ser un momento aislado para convertirse en un recorrido continuo, donde lo digital, lo físico y lo conversacional se integran. En este nuevo escenario, el comercio minorista entra en 2026 con una agenda marcada por la personalización, la omnicanalidad real y el uso estratégico de la tecnología como habilitador del crecimiento.
Las cifras respaldan esta evolución. Según la Encuesta Mensual de Comercio del DANE, las ventas del comercio minorista crecieron 10,5 % entre enero y octubre de 2025 frente al mismo periodo de 2024. Sin embargo, el dato más revelador es el del comercio electrónico, cuyas ventas aumentaron 19,5 %, casi el doble del promedio del sector. Este comportamiento confirma que la digitalización ya no es un complemento, sino uno de los principales motores del comercio colombiano y un factor decisivo para su competitividad futura.
El crecimiento del e-commerce no se explica solo por mayor acceso a internet o métodos de pago digitales, sino por un cambio en las expectativas del consumidor. “El consumidor colombiano espera poder comprar, consultar, pagar y recibir soporte sin fricciones, desde el canal que tenga más a la mano”, señala Paula Rojas, Sales Director para Latinoamérica de Infobip. La simplicidad, la rapidez y la personalización se han convertido en variables clave para cerrar una venta y construir lealtad en un mercado cada vez más competitivo.
Al excluir combustibles y lubricantes, las ventas reales del comercio minorista crecieron 15,0 %, con Bogotá liderando la contribución al crecimiento nacional. Antioquia, Valle del Cauca, Cundinamarca y Santander también mostraron desempeños relevantes, lo que evidencia que la transformación del comercio no se concentra en una sola región. Este comportamiento territorial refleja una adopción más amplia de modelos digitales y omnicanales, incluso en mercados intermedios, donde las marcas han entendido que la experiencia del cliente es un diferencial estratégico.
El comercio electrónico dejó de ser un canal marginal. Los reportes oficiales ya miden su participación y contribución dentro del total del comercio minorista, confirmando que hoy es un pilar del negocio. Esta realidad ha obligado a los comercios a replantear sus estrategias, pasando de modelos centrados en el punto de venta a esquemas orientados al cliente. La tienda física, el canal digital y la atención remota ya no compiten entre sí, sino que se complementan dentro de una misma experiencia integrada.
Durante 2025, sectores como tecnología, retail especializado y entretenimiento aceleraron la adopción de modelos omnicanal. Integraron tiendas físicas con plataformas digitales, mensajería conversacional, pagos inmediatos y atención automatizada. El objetivo dejó de ser solo vender para acompañar al consumidor durante todo su recorrido, desde la búsqueda hasta la postventa. Este enfoque ha permitido reducir fricciones, mejorar la conversión y fortalecer la relación con clientes que valoran la continuidad y la coherencia entre canales.
“Las marcas que mejor cerraron el año son aquellas que entendieron que la experiencia del cliente es tan importante como el producto”, afirma Paula Rojas. Hoy, muchas empresas utilizan WhatsApp, chatbots, notificaciones y plataformas de datos para anticiparse a las necesidades del usuario. La clave está en ofrecer información relevante en el momento adecuado, sin obligar al cliente a repetir procesos o cambiar constantemente de canal, una exigencia cada vez más común en el consumidor digital.
De cara a 2026, todo indica que el crecimiento del comercio dependerá de la capacidad de integrar datos, tecnología y comunicación. El consumidor seguirá premiando a las marcas que inviertan en automatización inteligente, personalización y omnicanalidad real. “El comercio colombiano está entrando en una etapa de madurez digital”, concluye Rojas. En ese escenario, quienes logren conectar mejor con sus clientes y ofrecer experiencias que realmente agreguen valor tendrán una ventaja clara en el nuevo mapa comercial del país.
