La temporada alta de fin de año se ha consolidado como uno de los mayores desafíos operativos para las empresas que venden en línea en Colombia. Eventos como Black Friday, Cyberlunes y las compras navideñas disparan el volumen de pedidos y ponen a prueba no solo la capacidad logística de los comercios digitales, sino también la experiencia de compra que reciben los clientes en cada entrega.
En un mercado donde los consumidores exigen rapidez, seguridad y procesos de devolución simples, el fulfillment —la preparación y gestión integral de pedidos— se convierte en un factor estratégico. Este proceso abarca desde la recepción del pedido en la tienda online hasta la entrega final al cliente, incluyendo los cambios y devoluciones, un punto crítico para la fidelización.
“El consumidor digital no busca solo adquirir un producto, también espera confianza en cada entrega”, explica Robinson Vásquez, presidente de DHL Supply Chain Colombia. De acuerdo con el DHL E-Commerce Trends Report 2025, ocho de cada diez consumidores abandonan una compra si no encuentran su opción de entrega preferida, confirmando que la experiencia del cliente realmente comienza después del clic de compra.
Cuando los pedidos y devoluciones no se gestionan de forma eficiente, las consecuencias son inmediatas: pérdida de ventas, deterioro de la reputación de marca por reseñas negativas, mayores costos operativos y una caída en la confianza de clientes, aliados estratégicos e incluso inversionistas. La logística, lejos de ser un proceso invisible, impacta directamente el negocio.
Ante este escenario, DHL Supply Chain destaca cinco buenas prácticas clave para enfrentar la temporada alta. La planificación anticipada de la demanda, la integración de canales de venta, el fortalecimiento de la trazabilidad, la optimización de las devoluciones y la elección de aliados especializados se convierten en pilares para sostener el crecimiento sin comprometer la calidad del servicio.
La gestión de devoluciones, en particular, representa uno de los mayores retos. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el 38 % de las quejas de los consumidores durante 2024 estuvo relacionado con entregas demoradas o devoluciones insatisfactorias, un dato que evidencia la necesidad de procesos claros y eficientes en esta etapa.
En este contexto, DHL Supply Chain introduce en Colombia la DHL Fulfillment Network, una solución logística integral diseñada para empresas B2C y B2B que superan los 1.500 pedidos mensuales. Sectores como moda, belleza, electrónica, juguetes, suplementos nutricionales y productos saludables encuentran en este modelo una operación escalable y orientada al crecimiento.
La solución integra almacenamiento, alistamiento, empaque, transporte, distribución y devoluciones bajo un esquema end-to-end, conectado a tiendas en línea y sistemas ERP. Con visibilidad en tiempo real, control de inventarios y un modelo de pago por uso, permite responder a los picos de demanda sin aumentar costos fijos ni perder eficiencia operativa.
El crecimiento del e-commerce en Colombia confirma la urgencia de este tipo de soluciones. Según la CCCE, las ventas online alcanzaron los 26,9 billones de pesos en el segundo trimestre de 2025, con un crecimiento del 3 % interanual, mientras que proyecciones del E-Commerce Data Library 2024-2027 estiman un crecimiento compuesto del 16 % anual, ratificando el enorme potencial del sector y el rol clave del fulfillment para sostenerlo.
