El comercio electrónico en América Latina atraviesa una fase de expansión acelerada. De acuerdo con cifras de Statista Market Insights, el volumen de ventas minoristas digitales superó los 117.000 millones de dólares en 2023 y se proyecta que llegará a 205.000 millones en 2028. Este incremento revela no solo la adopción de nuevas tecnologías, sino la necesidad de herramientas que permitan a las empresas conectar con consumidores cada vez más digitales, informados y omnicanales.
En ese escenario, el CRM (Customer Relationship Management) se consolida como pieza clave para coordinar ventas, servicio y posventa desde un mismo ecosistema. No obstante, la tendencia no se limita a centralizar información: la verdadera transformación ocurre cuando el CRM se integra con los sistemas ERP, permitiendo conectar inventario, cartera, precios y pedidos en un flujo único. Según un estudio de la International American University, esta integración mejoró la eficiencia operativa de 79 % de las empresas analizadas.
Los resultados también reflejan aumentos del 82 % en la satisfacción del cliente, un 23 % de mejora en tiempos de respuesta y una reducción del 19 % en costos operativos. Para Oscar Sáez, CEO de Softland, esta convergencia “representa un avance estratégico que permite automatizar tareas, tomar decisiones basadas en datos y ofrecer experiencias rápidas y coherentes”. El directivo sostiene que el mercado latinoamericano está entrando en una etapa donde la eficiencia digital ya no es diferencial, sino requisito competitivo.
Un componente clave de esta nueva dinámica es la automatización de pedidos. El cliente regional compra por múltiples canales: tiendas físicas, comercio online, marketplaces y herramientas conversacionales como WhatsApp. Con más de 420 millones de usuarios activos en la plataforma y 200 millones en redes sociales, el consumidor latinoamericano es “conversacional”, lo que obliga a las empresas a gestionar ventas en tiempo real y sin fricciones entre un canal y otro.
La omnicanalidad deja de ser concepto aspiracional y se vuelve estándar operativo. Nuevas soluciones permiten recibir pedidos desde WhatsApp, correo o portales de compra, sin redigitación manual y conectadas directamente al ciclo order-to-cash. Algunas ya incorporan inteligencia artificial para automatizar inventarios, asignar responsables o incluso anticipar el comportamiento de compra. “El cliente no espera, conversa, decide y compra. El negocio que no responda en segundos pierde terreno”, señala Sáez.
Este avance tecnológico ha convertido a Latinoamérica en uno de los polos emergentes de operaciones CRM. Empresas globales han instalado centros de soporte y desarrollo en países como Colombia, donde convergen talento especializado, costos competitivos y cercanía cultural con los mercados que atienden. La región pasó de ser consumidora de software importado a convertirse en desarrolladora de soluciones robustas, escalables y adaptadas a su realidad económica.
El fortalecimiento del ecosistema también se refleja en la expansión de implementadores certificados, consultoras regionales y partners tecnológicos que permiten ejecutar proyectos con menor fricción. El crecimiento del sector no solo dinamiza la industria del software, sino que aumenta la competitividad empresarial en sectores como retail, salud, logística, educación y servicios financieros. La unificación CRM + ERP + automatización ya no es una tendencia, sino un modelo dominante.
Mientras el comercio electrónico duplicará su valor en los próximos cinco años, las empresas que integren procesos, datos y canales estarán mejor posicionadas para capturar la nueva ola de consumo digital. La región ya no compite solo en precios, sino en experiencia, trazabilidad y velocidad de respuesta. En la nueva economía latinoamericana, la relación con el cliente dejó de ser un área de soporte: es hoy el eje que define valor, lealtad y sostenibilidad del negocio.
