El comercio electrónico colombiano se prepara para un nuevo Black Friday, que marca el inicio de la temporada de ventas más importante del año. Las estrategias usuales de descuentos están a la orden del día, pero ahora con el mercado digitalizado, la verdadera competencia se da en la retención del cliente; la fidelización.
«Las promociones atraen, pero no fidelizan", explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «El verdadero reto para las marcas es construir relaciones más allá del descuento, con experiencias personalizadas, conversaciones oportunas y procesos de compra sin tantas vueltas».
Esto es clave al iniciar la temporada, porque una venta en Black Friday puede ser una nueva oportunidad de venta en Navidad. Abrir la puerta a más de una compra es el fin del comercio hoy. Es el nuevo campo de batalla, donde la experiencia y atención al usuario es el gran valor agregado, y en esto compiten en franca lid negocios de todos los tamaños.
Pagos inmediatos, comunicación oportuna, respuestas rápidas, atención personalizada, recomendaciones ajustadas a las preferencias, pagos sin fricciones o demasiados procesos... los colombianos han adoptado hábitos de compra digitales que exigen cada vez más a los comercios online.
Según datos de Infobip, el 75% de los consumidores en Colombia prefiere comunicarse con las marcas a través de WhatsApp, buscando una celeridad en la atención, a la vez que con un tono humano. Rapidez y cercanía. Y sumado a que una demora en el proceso de pago puede hacer que alguien abandone el carrito de compra fácilmente (el 70% se abandonan antes de completar el pago), le exige a los comercios que sus canales de atención y sus tiendas online funcionen como un reloj.
«Cada avance en los medios de pago tiene un efecto directo en la conversión digital», explica Paula Rojas, vocera de Infobip en Colombia. «Cuando una transacción se completa sin obstáculos, el cliente compra y confía. Y la confianza, en un entorno digital saturado de estímulos, es el principal motor de fidelización».
Al coctel del Black Friday hay que sumar la aparición de Bre-B, que ha sido adoptada rápidamente tanto por los usuarios como por los comercios (más de 60 millones de medios de pago vinculados) y ya genera unos movimientos importantes (más de cuatro billones de pesos en total), que podrían escalar mucho más en este Black Friday que se acerca.
«Comprar en línea ya no es una novedad para los colombianos», señala la experta de Infobip. «Lo que sí sigue siendo un desafío es que esa compra sea segura, confiable y personalizada. Esa es la nueva fidelización, hacer sentir al usuario que cada interacción, incluso después del descuento, vale la pena».
Este nuevo Black Friday 2025 no solo pondrá a prueba la capacidad de las marcas para ofrecer buenos precios, sino su habilidad para comunicar, conectar y convertir más allá de la promoción.
