Pocos dimensionan el impacto que el abandono del carrito de compras en un comercio electrónico afecta a los comercios, especialmente a los más pequeños. Puede suponer pérdidas millonarias. Tan solo en el mundo el estimado en pérdidas alcanza los 18 mil millones de dólares; a 2025, la tasa de carritos abandonados se mantiene por los 70%, según datos de Shopify.
Entonces, esta función que hay en todos los e-commerce, que para muchos en un solo paso previo a la transacción, es una de las métricas más reveladoras para medir la salud de los comercios online, especialmente ahora que la participación de las compras mediante tarjetas o PSE en Colombia superan el 60% en lo que va del 2025.
«El carrito de compras es una especie de termómetro que mide no solo la intención de compra, sino también la experiencia que el usuario percibe en el sitio web», explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «Analizarlo a fondo permite identificar los momentos exactos donde se produce la desconexión con el cliente, y así actuar de manera precisa para recuperarlo».
El carrito de compras es mucho más que un indicador de ventas
Hay dos variables fundamentales en la lectura que se tiene de los comercios electrónicos: la tasa de conversión de carrito y la tasa de abandono. La primera indica el porcentaje de usuarios que finalizan la compra tras añadir los productos, la otra refleja cuántos abandonan el proceso antes de pagar.
A nivel global, según cifras ofrecidas por Infobip, la tasa de abandono se sitúa en promedio en el 69,99%. Es decir, casi siete de cada diez carritos no llegan a convertirse en ventas.
No todos los sectores se ven igualmente afectados, por supuesto. Los rubros que tienen compras complejas o de alto valor, tipo viajes, automóviles o artículos de lujo, tienden a registrar tasas más altas de abandono. En cambio, los sectores de alimentos o productos de primera necesidad suelen tener porcentajes mucho más bajos, impulsados por la inmediatez y la urgencia de compra.
«En Colombia, donde el comercio electrónico ha crecido de forma acelerada en los últimos años, comprender estas métricas es especialmente importante», señala la experta de Infobip. «Factores como los costos de envío, la variedad de métodos de pago, la confianza en la plataforma o la facilidad de navegación pueden determinar la decisión final del consumidor. Y sabemos de primera mano que la experiencia de usuario, hoy, lo es todo para el éxito de una empresa, sea grande, mediana o pequeña».
De la estadística a la acción
El carrito de compras no solo registra las ventas concretadas o pérdidas, sino los patrones que pueden revelarles a los comercios los problemas que tienen los usuarios en el proceso de pago. Costos de envío inesperados, registro obligatorio para completar la compra, procesos de checkout demasiado largos, pocas opciones de compra, son algunos de los problemas más recurrentes.
Incluso, la manera como llegan los usuarios a la tienda afecta este comportamiento. Según informa Infobip, los usuarios que llegan a un sitio web desde redes sociales presentan tasas de abandono que pueden alcanzar el 91%, mientras que los visitantes provenientes de búsquedas en Google o acceso directo suelen mostrar mayor intención de compra.
«El reto está en transformar un abandono en una segunda oportunidad de venta», añade Janeth Rodríguez, quienes desde Infobip han observado de primera mano estas interacciones a lo largo de los años. «Para lograrlo, las marcas deben combinar análisis de datos, automatización y canales de contacto como el SMS o las notificaciones push, capaces de recordar al cliente lo que dejó atrás y motivarlo a volver».
Claves para recuperar un carrito abandonado
De acuerdo con Infobip, existen acciones que pueden reducir drásticamente la tasa de abandono y recuperar ventas potenciales:
- Ofrecer incentivos inmediatos: descuentos temporales o envío gratuito al completar la compra en las siguientes horas.
- Simplificar el proceso de pago: menos pasos, formularios más cortos y posibilidad de pagar con diversos métodos, desde tarjetas hasta transferencias en tiempo real.
- Usar mensajes personalizados: recordatorios por SMS, email o WhatsApp que incluyan el nombre del cliente y los productos que dejó pendientes.
- Aprovechar la inteligencia artificial: chatbots y asistentes virtuales que guíen al usuario en tiempo real y resuelvan dudas que podrían frenar la compra.
Ahora más que nunca es indispensable entender y optimizar el comportamiento del carrito de compras, porque puede convertirse en el diferencial que lleve a un eCommerce a maximizar cada oportunidad.